細(xì)數(shù)過(guò)質(zhì)量管理百年歷程，大家對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展史應(yīng)該有了一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。文中提到到1990年代末，全面質(zhì)量管理(TQM)成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。那么，什么是全面質(zhì)量管理?
全面質(zhì)量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。
一、概述
20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”(Total Quality Management，TQM)的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足客戶(hù)要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開(kāi)展了依靠職工“自我控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”(Zero Defects)，日本在工業(yè)企業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量管理小組(Q.C.Circle/Quality Control Circle)活動(dòng)行，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來(lái)。
全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話(huà)十八字，即，一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。
一個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。
四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃(plan)—執(zhí)行(do)—檢查(check)—處理(act)”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA循環(huán)，又稱(chēng)“戴明循環(huán)”。
八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題;分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素;找出影響質(zhì)量的主要因素;針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化;提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。
在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。
二、原理
1、在“質(zhì)量控制”(Quality Control)這一短語(yǔ)中，“質(zhì)量”一詞并不具有絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”。這些要求是：a.產(chǎn)品的實(shí)際用途;b.產(chǎn)品的售價(jià)。
2.在“質(zhì)量控制”這一短語(yǔ)中，“控制”一詞表示一種管理手段，包括四個(gè)步驟：a.制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);b.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況;c.偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采了糾正措施;d.安排改善標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃。
3.影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素可以劃分為兩大類(lèi)：a.技術(shù)方面的，即機(jī)器、材料和工藝;b.人方面的，即操作者、班組長(zhǎng)和公司的其他人員。在這兩類(lèi)因素中，人的因素重要得多。
4.全面質(zhì)量管理是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品所永遠(yuǎn)需要的優(yōu)良的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，加工方法以及認(rèn)真的產(chǎn)品維修服務(wù)等活動(dòng)的一種重要手段。
5.質(zhì)量管理的基本原理適用于任何制造過(guò)程，由于企業(yè)行業(yè)、規(guī)模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產(chǎn)中，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品，在單件小批生產(chǎn)中，重點(diǎn)在控制工序。
6.質(zhì)量管理貫穿在工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的所有階段。首先是向用戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品，并且進(jìn)行安裝和現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)。
7.要有效地控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素，就必須在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質(zhì)量管理工作(Jobofqualitycontrol)，按其性質(zhì)可分為四類(lèi)：a.新設(shè)計(jì)控制;b.進(jìn)廠材料控制;c.產(chǎn)品控制;d.專(zhuān)題研究。
8.建立質(zhì)量體系是開(kāi)展質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。
9.質(zhì)量成本是衡量和優(yōu)化全面質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段。
10.在組織方面，全面質(zhì)量管理是上層管理部門(mén)的工具，用來(lái)委派產(chǎn)品質(zhì)量方面的職權(quán)和職責(zé)，以達(dá)到既可免除上層管理部門(mén)的瑣事，又可保留上層管理部門(mén)確保質(zhì)量成果令人滿(mǎn)意的手段的目的。
11.原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門(mén)還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮。
12.從人際關(guān)系的觀點(diǎn)來(lái)看，質(zhì)量管理組織包括兩個(gè)方面：a.為有關(guān)的全體人員和部門(mén)提供產(chǎn)品的質(zhì)量信息和溝通渠道;b.為有關(guān)的雇員和部門(mén)參與整個(gè)質(zhì)量管理工作提供手段。
13.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門(mén)的全力支持。如果上層管理部門(mén)的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。
14.在全面質(zhì)量管理工作中，無(wú)論何時(shí)、何處都會(huì)用到數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，但是，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法只是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)內(nèi)容，它不等于全面質(zhì)量管理。
15.應(yīng)該認(rèn)真地在公司的范圍內(nèi)逐步開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。明智的做法是，選擇一兩個(gè)質(zhì)量課題加以解決并取得成功，然后按這種方式一步一步地實(shí)施質(zhì)量管理計(jì)劃。
16.全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要特征是，從根源處控制質(zhì)量。例如，通過(guò)由操作者自己衡量成績(jī)來(lái)促進(jìn)和樹(shù)立他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任感和關(guān)心，就是全面質(zhì)量管理工作的積極成果。
三、特點(diǎn)
全面質(zhì)量管理是一種預(yù)先控制和全面控制制度。它的主要特點(diǎn)就在于“全”字，它包含三層含義。
(1)管理的對(duì)象是全面的，這是就橫向而言。
(2)管理的范圍是全面的，這是就縱向而言。
(3)參加管理的人員是全面的。
四、內(nèi)容
全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)工作，并力爭(zhēng)形成一種文化，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等，它由以下要素構(gòu)成(如圖所示)：
全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者四個(gè)要素組成，只有這四個(gè)方面全部齊備，才會(huì)有全面質(zhì)量管理這場(chǎng)變革。
全面質(zhì)量管理有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。
全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無(wú)論高層管理者還是普通辦公職員或一線(xiàn)工人，都要參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。參與“改進(jìn)工作質(zhì)量管理的核心機(jī)制”，是全面質(zhì)量管理的主要原則之一。
全過(guò)程的質(zhì)量管理必須在市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購(gòu)、制造、檢驗(yàn)、儲(chǔ)運(yùn)、銷(xiāo)售、安裝、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。其中，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過(guò)程是全面質(zhì)量管理的起點(diǎn)，原料采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過(guò)程;而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場(chǎng)銷(xiāo)售、售后服務(wù)的過(guò)程中得到評(píng)判與認(rèn)可。
全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。全面的方法包括科學(xué)的管理方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
另外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn)
1. 用戶(hù)第一的觀點(diǎn)，并將用戶(hù)的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶(hù)，不將問(wèn)題留給用戶(hù)。
2. 預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過(guò)程中以預(yù)防為主為核心，變管結(jié)果為管不良因素，消除質(zhì)量隱患。
3. 定量分析的觀點(diǎn)，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。
4. 以工作質(zhì)量為重點(diǎn)的觀點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。
五、PDCA
全面質(zhì)量管理一般分為四個(gè)階段：
第一個(gè)階段稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P階段(Plan)
這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)訪問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，摸清用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。
第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱(chēng)D階段(Do)
這個(gè)階段是實(shí)施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。
第三個(gè)階段為檢查階段，又稱(chēng)C階段(Check)。
這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果。
最后一個(gè)階段為處理階段，又稱(chēng)A階段(Action)。
主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。
六、流程
現(xiàn)行有效是企業(yè)推行全面質(zhì)量管理常用的PDCA循環(huán)工作流程?！癙DCA循環(huán)”流程的基本內(nèi)容是在做某事前先制定計(jì)劃然后按照計(jì)劃去執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行檢查和調(diào)整，在計(jì)劃執(zhí)行完成時(shí)進(jìn)行總結(jié)處理。美國(guó)人戴明把這一規(guī)律總結(jié)為“PDCA循環(huán)”，PDCA代表英文的計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)四個(gè)單詞，它反映了質(zhì)量管理必須遵循的四個(gè)階段。
P階段：發(fā)現(xiàn)適應(yīng)用戶(hù)的要求，并以取得最經(jīng)濟(jì)的效果為目標(biāo)，通過(guò)調(diào)查、設(shè)計(jì)、試制、制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理項(xiàng)目以及達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這是計(jì)劃階段。
D階段：就是按照所制定的計(jì)劃和措施去付諸實(shí)施。這是執(zhí)行階段。
C階段：就是對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題。這是檢查階段。
A階段：就是根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)、以利再戰(zhàn)。這是總結(jié)處理階段。
這四個(gè)階段大體可分為八個(gè)步驟(見(jiàn)下圖)。
PDCA循環(huán)管理的特點(diǎn)。
(1)PDCA循環(huán)工作程序的四個(gè)階段，順序進(jìn)行，組成一個(gè)大圈。
(2)每個(gè)部門(mén)、小組都有自己的PDCA循環(huán)，并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。
(3)階梯式上升，循環(huán)前進(jìn)，即不斷根據(jù)處理情況或利用新信息重新開(kāi)始循環(huán)改進(jìn)過(guò)程。
(4)任何提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的努力要想成功都離不開(kāi)員工的參與。
七、意義
?提高產(chǎn)品質(zhì)量
?改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)
?加速生產(chǎn)流程
?鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)
?改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)
?提高市場(chǎng)的接受程度
?降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本
?減少經(jīng)營(yíng)虧損
?降低現(xiàn)場(chǎng)維修成本
?減少責(zé)任事故
八、演變
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