溝通，是我們工作生活中常使用的一個詞，但我們是否對溝通有了很好的理解和運用呢?未必如此。經?？梢钥吹揭恍╉椖恳驗闆]有溝通好，導致項目組成員不能團結工作，項目需求反復變更等。到底什么是溝通，我們該如何管理項目的溝通呢?集成能力成熟度模型(CMMI模型)為我們做好項目溝通提供了指導。
溝通管理是美國項目管理協(xié)會(PMI)項目管理知識體系(PMBOK)的九大知識領域之一。PMBOK對“溝通”作出的定義是，系統(tǒng)地使用共同符號、標志或行為的人人之間交換信息的過程。在FMBOK中，認為溝通是一個過程，它將一組信息通過共同的符號、標志或行為交換給信息的接收方，溝通模型如圖1。 從圖1可以看到，信息經過發(fā)送者編碼后通過媒介發(fā)送給接收方，接收方將其解碼并對信息進行處理，然后編輯反饋信息通過媒介發(fā)送給發(fā)送方。反饋的過程可能存在，也可能不存在。在整個溝通過程中，可能會由于雜音的干擾或編碼、解碼的錯誤而導致信息不正確。這個模型很簡單，也很容易理解。
從溝通類型來分，我們可將溝通分為正式溝通(本文主要探討正式溝通)和非正式溝通。正式溝通可以采用會議、面對面談話、電話甚至是一些即時通訊工具(如MSN、QQ)等方式進行.它包括鏈式、Y式、輪式、環(huán)式、全通道式五種渠道，如圖2。 上述不同溝通渠道的缺點如下：
鏈式溝通常用于信息的逐級傳遞，如上下級之間的溝通，這種方式的信息傳遞簡單，溝通復雜度低，但存在溝通速度慢、信息可能會在傳遞過程中變形的情況; Y式溝通一般有一個成員處于溝通的中心，溝通速度和信息的準確性較鏈式溝通要好，但鏈式溝通中的問題依然存在; 輪式溝通能夠加強信息的控制和提高工作效率的溝通方式，但溝通效率不高; 環(huán)式溝通中，信息在相鄰的兩個成員之間傳遞，有助于提高全體成員的土氣，但往往效率很低; 全通道式溝通中，信息在成員之間傳遞很充分，但解決問題的效率可能會比較低。
上述分析使我們了解了什么是溝通、溝通模型以及常見的正式溝通渠道，但可能依然不清楚在項目中該如何進行溝通。集成能力成熟度模型(CMMI模型)是一個綜合了很多業(yè)界最佳實踐的模型，它為項目的很多工作提供了指導。該模型雖然沒有一個獨立的過程域(PA) 叫做溝通過程域，但從很多過程域中我們可以看出和溝通相關的身影。
CMMI模型最初由美國國防部發(fā)起，委托卡耐基一梅隆大學開發(fā)。最初，該模型叫做CMMI，是用于評價軟件開發(fā)組織軟件過程能力成熟度的模型。經過近20年的發(fā)展.已于 2006年發(fā)布了其最新版本CMMI-DEV v l .2(以下除非特殊說明，均指該版本)，包含了軟件工程、系統(tǒng)工程、硬件工程等多個學科的內容。CMMI分連續(xù)式和階段式兩種表達方式，包含了22個過程域，包括了項目管理、工程、過程管理以及相關支持過程等方面的內容。按照階段式劃分，這22個過程域分在了5個等級中的4個.其中1級--初始級沒有過程域、2級一已管理級有7個、3級--已定義級有11個、4級--量化管理級有2個、5級--持續(xù)改進級有2個。每個過程域按照模型結構分為特定目標(SG)和通用目標(GG)，特定目標下有特定實踐(SP).通用目標下有通用實踐(GP)。
在CMMI模型中，主要是通過管理干系人(有些書上又叫涉眾、共利益者等)來管理項目的溝通，因為項目的溝通必定來自于與項目相關的干系人。因此，只要掌握了CMMI模型是如何管理干系人的，我們便掌握CMMI)對溝通管理的要求。
說到CMMI模型對干系人的管理，我們首先會想到和項目管理相關的一些過程域，CMMI模型直接和項目管理有關系的過程域包括：項目策劃(PP)、項目監(jiān)督與控制(PMC)、集成項目管理(IPM)、風險管理(RSKM)、采購管理(SAM)、量化項目管理(QPM)。對干系人的管理主要來自PP、PMC、IPM這三個過程域。除此之外，CMMI模型還用了一個GP，即“GP2.7識別相關干系人并使之介入”來對每個過程域進行要求。下面，我們逐個進行介紹。
我們來看看PP過程域。在這個過程域中.我們除了要對項目的進度、成本、資源等進行策劃外，還要策劃項目干系人的參與。這在該過程域的 “SP2.6策劃干系人的參與”中有說明。溝通是有成本的，如何增加溝通的有效性、減少不必要的溝通是我們在項目開始的時候就需要考慮的?？紤]溝通，首先要考慮在項目的整個生命周期中有哪些干系人，這些干系人可能包括項目的客戶、最終用戶、供應商、項目發(fā)起人、公司領導、項目管理部門領導、項目組員、QA、EPG等。我們應該用組織結構圖的萬式描述這些干系人之間的關系，并說明各干系人在本項目中的職責。除此之外，我們還要考慮這些干系人在項目的什么時候介入，有名少人介入，以何種方式介入，他們對項目的成功提供怎樣的支持等。我們完成這些識別工作后，應該將識別的內容納入項目計劃，這個計劃應該經過這些干系人的認可(可以通過評審的方式)，作為后續(xù)項目監(jiān)督與控制的依據。
如果干系人已經認可了這個計劃，接下來在項目的整個執(zhí)行過程中就需要對干系人的參與進行監(jiān)督與控制。這在項目監(jiān)督與控制過程域的“SPl.5監(jiān)督干系人的參與”中進行了說明。對干系人參與情況的監(jiān)督，我們應該定期進行。我們可以將干系人的參與放到項目的進度跟蹤表中，并每周進行跟蹤。跟蹤過程中.我們可能會發(fā)現(xiàn)某些干系人沒有在活動中參與.對這種情況我們應當及時進行識別并進行記錄，分析其對項目目標的影響，如果有影響應當及時采取措施來解決。
在CMMIl項目管理方面的過程域中，還有一個過程域使用一個具體目標對溝通進行了要求和闡述，這就是lPM過程域中的“SG2協(xié)調相關干系人的參與”。在這個目標中，包含了三個方面的具體實踐，分別是：
SP 2.1管理干系人的參與;
SP 2.2管理依賴;
SP 2.3解決協(xié)調中的問題。
這個具體目標是對PP和PMC過程域中關于干系人參與的提升和總結。我們知道，PP和PMC是CMMl成熟度等級2的要求，而IPM是成熟度等級3的要求。IPM的SG2是在PP和PMC干系人參與的基礎上提出的更高要求。
在IPM SG2的要求中，我們除了對策劃的干系人參與的監(jiān)督外，還要管理其依賴關系。這些依賴關系可能是，需要干系人提供的資源、需要干系人解決的問題或需要干系人的確認等。這些依賴關系應該放到項目的進度表中進行跟蹤。對跟蹤依賴關系過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要通知相關的干系人知道，并能夠及時得到解決。在進展過程中，項目可能會遇到很多風險和問題需要干系人來協(xié)調解決，項目組需要協(xié)調這些干系人并參與進來共同解決，以便最終達成項目的目標。
除了以上三個過程域用具體目標或具體實踐做的要求外，在CMMI模型中，還有一個通用實踐對所有的過程域進行了要求，這就是“GF2.7識別相關干系人的參與”。按照這個過程域的要求，在任何過程中都要識別干系人的參與并且管理干系人的參與。
從以上我們可以了解到，CMMI模型主要是通過識別相關干系人的參與，并對相關干系人的參與進行監(jiān)督和管理來確保項目中的溝通。與干系人的溝通可以采取參與評審、對工作結果認可，以及協(xié)同解決問題等方式。通過對這些方式的成功運用，我們有理由相信，項目溝通會取得明顯的效果。
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